Outil de chat en ligne et service à la clientèle

CHAtLe commerce de détail rime avec service à la clientèle, comme un grand nombre de secteurs d’activité. Comment faire en sorte que la qualité de votre service à la clientèle se reflète sur votre site Web, qu’il soit transactionnel ou pas ?

Le chat en ligne peut s’avérer un outil très efficace sur un site Web. Vous devez toutefois vous en servir adéquatement si vous ne voulez pas faire fuir les internautes.

Le service à la clientèle ne concerne pas seulement les ventes. Vous pouvez vous servir du chat en ligne pour créer une expérience client qui sera des plus agréables pour vos visiteurs. Si vous avez une boutique en ligne, il est évident que votre but ultime sera de vendre en ligne, mais vous avez tout intérêt à aider vos clients avant même le processus de vente, tout comme vous le feriez dans un magasin. La satisfaction de vos clients devrait aussi faire partie de vos objectifs d’affaires.

Prenons par exemple une boutique de vêtements en ligne. Le chat en ligne peut servir à conseiller les clients sur les produits qu’ils consultent avant même qu’un produit soit mis dans un panier d’achats. Tout comme en magasin, un conseiller peut aider un client à choisir un vêtement qui va bien avec un autre qui a été choisi.

Afin que l’implantation d’un chat en ligne soit un succès, il faut d’abord établir des objectifs. Une fois vos objectifs établis, vous devez déterminer une stratégie pour y arriver. Mettez-vous à la place des gens qui visitent votre site et questionnez-vous sur les besoins de votre clientèle. C’est en connaissant ces besoins que vous pourrez y répondre.

Les outils de chat en ligne ont tous de nombreuses possibilités de configuration qui permettent d’interagir avec vos visiteurs. Vous pouvez établir d’avance dans quelles circonstances de navigation vous interagissez avec les internautes ; que ce soit en lui parlant directement ou en lui présentant des appels à l’action.

Il faut toutefois faire très attention à ne pas être intrusif. Il m’est déjà arrivé d’être sur un site depuis quelques secondes à peine et de me faire demander si j’ai besoin d’aide. Quand ça m’arrive, j’ai tendance à quitter le site sur-le-champ. Dans un contexte d’amélioration de l’expérience utilisateur, je considère le chat en ligne comme faisant partie d’une stratégie d’inbound marketing. Dans cette optique, je suis d’avis qu’il est préférable de laisser les internautes faire les premiers pas. Sinon, il faut le faire dans des contextes de navigation établis d’avance.

Cela dit, il est tout à fait pertinent d’offrir un support via le chat en ligne pendant le processus de paiement. Si l’internaute rencontre un problème pendant son achat, il sera content d’obtenir de l’aide en temps réel. S’il a des questions sur la politique de livraison et qu’il peut obtenir une réponse immédiatement, vous augmentez vos chances qu’il termine son paiement.

Une stratégie d’implantation peut vous aider à établir les différents comportements de navigation où il est pertinent d’interagir avec les internautes. Par exemple, si un visiteur effectue plusieurs recherches sur votre site et qu’il n’obtient aucun résultat, il est probable qu’il accepte de recevoir de l’aide. Ou encore, un internaute qui a de la difficulté à passer une commande sera reconnaissant d’avoir de l’aide. L’important est de proposer de l’aide lorsque l’internaute est déjà engagé sur votre site et qu’il a déjà fait quelques actions.

J’apprécie énormément les sites qui proposent de clavarder avec un conseiller ou à un technicien. Cela m’évite de passer de longues minutes à attendre au téléphone et la plupart du temps, j’obtiens des réponses ou de l’aide en beaucoup moins de temps qu’au téléphone.

En conclusion

Comme tous les outils, il est important d’élaborer une stratégie avant d’implanter un système de chat en ligne. Sinon, vous risquez de faire fuir les internautes au lieu de les inciter à poursuivre leur expérience sur votre site.

Une réponse à Outil de chat en ligne et service à la clientèle
  1. tchat Répondre

    super outil, très pratique merci

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