ROI maximum grâce au marketing déclenché

Marketing déclanchéTout le monde cherche la recette secrète pour développer la campagne marketing qui donnera le meilleur retour d’investissement. Plusieurs experts passent leur carrière à chercher l’approche qui leur permettra d’en retirer le maximum!

Au cours des dernières années bon nombre d’outils ont été développés et ont changés la manière dont on fait du marketing en 2013. Mais à mon avis, le marketing déclenché est la méthode qui se rapproche le plus de cette potion magique tant convoitée.



L’Hyper-personnalisation: Gage de succès.

L’hyper-personnalisation est une méthode qui consiste à personnaliser une expérience utilisateur selon les goûts et préférences de ce dernier. Mon collègue Benoit Domingue nous en parlait notamment au mois de mai  dans son article : Les bienfaits de l’hyper-personnalisation en commerce électronique. Comme nous possédons aujourd’hui des outils de mesure et de collecte d’information sophistiqués, il est de plus en plus facile de récolter de l’information nous permettant de mieux connaître sa clientèle. A leur arrivée sur un site Internet par exemple, il est donc possible d’utiliser cette information afin de personnaliser le message qui lui est affiché. Et si nous pouvions faire plus…

Le marketing déclenché : Encore plus loin.
L’idée derrière le marketing déclenché est simple : envoyer des offres publicitaires dont la transmission sera automatisée suite à un comportement donné (achat, participation à un événement, formulaire Internet, etc.). Selon cette approche, nous désirons envoyer une communication ciblée, mais en plus, nous attendons patiemment le bon moment tel un félin observant sa proie et bondissant au moment le plus opportun pour maximiser l’impact!

Le marketing déclenché : Exemple d’application
L’exemple la plus simple que j’aime beaucoup utiliser pour aider à comprendre le concept derrière le marketing déclenché est l’envoi d’un message le jour d’un anniversaire. Par le passé, si on désirait écrire à nos clients le jour de leur anniversaire, nous avions besoin qu’une personne suive fidèlement chaque date de fête. Aujourd’hui, ce processus est simple et facile à automatiser. Cette méthode de déclencher automatiquement un envoi personnalisé le jour de l’anniversaire d’un client est une forme de marketing déclenché.

Types de déclencheurs

Déclenchement transactionnel:
Ce type de déclencheur est basé sur des comportements d’achat ou de demande d’information. Par exemple 2 jours suivant l’achat d’un produit spécifique (ex: un iPad), nous pourrions envoyer à notre client une réduction sur l’achat d’un accessoire complémentaire (ex: un étui). Nous pourrions aussi décider d’envoyer un bon de réduction à un client ayant consulté un produit suffisamment longtemps sur notre boutique en ligne mais ne l’ayant pas acheté.

Déclenchement lié à une date:
Les déclencheurs les plus populaires sont ceux basés sur des dates. Ils permettent d’envoyer des communications X jours avant ou après une certaine date. Ce genre de déclencheurs pourraient être utilisés pour envoyer une communication un an après qu’une personne soit devenue votre client. Il sont également très utile pour l’envoi d’avis de renouvellement. Ils pourraient aussi être utilisés lorsque le produit proposé dépend de l’âge d’un consommateur. Par exemple, une boutique de maternité pourrait envoyer une promotion ou un article en lien avec l’âge des enfants de son client.

Déclenchement comportemental:
Les déclencheurs comportementaux sont généralement plus sophistiqués. Il s’agit de déclencheurs basés sur des actions plus simples telles que l’ouverture d’un nouveau compte ou l’envoi d’une demande à un département de service à la clientèle. Dans ces scénarios nous pourrions par exemple envoyer des trucs sur l’utilisation d’un nouveau logiciel en période d’essai ou encore un sondage de contrôle qualité pour s’assurer de la satisfaction de notre client. Il pourrait aussi s’agir d’actions plus complexes comme par exemple un changement dans une habitude de consommation (le client achète plus ou moins qu’à l’habitude) ou lorsqu’un client réfère un certain nombre d’ami et mérite une récompense. Le comportement pourrait aussi être lié à une situation qui affecte un client mais qui n’est pas déclenchée par lui. Comme par exemple l’envoi d’alerte lorsqu’une ligne de train empruntée est en panne ou qu’une école est fermée à cause de conditions météorologiques inadéquates.

Déclenchement multi-étapes:
Le dernier type de déclenchement populaire est basé sur la tenue de plusieurs interactions. Comme certaines études démontrent que la conversion d’un client peut demander de 6 à 12 contacts, ce genre de campagne déclenchée peut-être très efficace. Une campagne multi-étapes regroupe généralement plusieurs types de déclencheur. Voici un exemple de campagne multi-étapes simple regroupant chacun des types ci-haut:

  1. Un client se rend sur le site et s’abonne à un période d’essai pour un outil d’envoi de courriel
  2. Le lendemain de son abonnement le client reçoit par courriel un remerciement d’abonnement et les coordonnées de son représentant.
  3. Deux jours après son abonnement le client reçoit un conseil sur l’utilisation de l’outil
  4. Après un certain temps le système se rend compte que l’utilisateur n’a pas utilisé l’outil depuis prêt de 10 jours. Un courriel provenant directement de son représentant lui est donc envoyé pour lui proposer une démonstration complète en personne.
  5. 5 jours avant la fin de sa période d’essai, si l’utilisateur n’a toujours pas acheté, il reçoit un coupon de réduction valide pour 5 jours.

Comme vous le voyez les possibilités n’ont pratiquement aucune limites. Que ce soit pour fidéliser une clientèle existante, inciter un client à passer à l’action ou simplement pour mieux le tenir informé, le marketing déclenché peut-être très utile. Ce genre de pratique offre un excellent retour sur investissement et fait souvent la différence entre un bon service et un service remarquable.

Lorsque mes clients découvrent le marketing déclenché, je vois généralement leurs yeux s’illuminer devant un éventail de possibilité leur permettant souvent d’atteindre un niveau de performance qui leur était auparavant impossible d’atteindre! Cette approche leur permet d’automatiser des processus qui auraient demandés des efforts extrêmement importants et coûteux.

Alors vous vous demandez pourquoi j’aime le marketing déclenché? Et bien simplement car il me permet d’offrir à mes clients quelque chose qu’ils croyaient jusqu’à aujourd’hui inatteignable. Le marketing déclenché peut littéralement transformer votre manière de faire des affaires.

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