L’expérience des acheteurs au coeur des ventes en ligne

StatsReseau

En novembre dernier, je parlais des tendances web en 2015 au Salon PME 2015. Contrairement à mon habitude lors de ce super événement, je n’ai pas parlé d’éléments applicatifs concrets tels que le mobile en 2013 et les modes actuelles en termes de design et outils en 2014. J’ai parlé d’expérience utilisateur. Nous sommes rendus à un point où le numérique a mûri. Nous n’avons plus nécessairement besoin de faire un effet “WOW!” visuel, bien que c’est appréciable. Nous en sommes à une ère où l’efficacité et l’expérience positive de l’acheteur sont de mise.

Avec un nombre grandissant d’utilisateurs mobile, la place à la créativité est aussi un peu limitée, étant donné «l’immobilier» visuel limité pour un site mobile. Je parle spécifiquement du mobile, parce-que dans 58% des achats en ligne, le mobile a été utilisé. Il a sa place, on en a discuté au par avant, soit pour compléter un achat, soit pour des coupons ou des promotions, ou quoique ce soit d’autre. Bien qu’en 2012, lors de la conférence discutée plus haut, j’annonçais la place que prendra le mobile, maintenant nous y sommes. Tout le monde l’utilise, c’est l’appareil le plus présent dans la navigation en ligne en ce moment.

Comment peut-on augmenter nos ventes en ligne?

Mon introduction sert à une chose concrète :  faire comprendre que ce qui est tendance cette année, et ce qui aidera vos utilisateurs à convertir en clients n’est pas au niveau du créatif et à la limite pas vraiment au niveau des outils utilisés. C’est vraiment au niveau de l’expérience utilisateur. Ce matin je lisais un article intitulé «What to Know About Quebec’s Digital Buyers?» et cela m’a motivé à écrire cet article. On y discute brièvement de statistiques intéressantes visant les Québécois et leurs habitudes d’achat. Selon CEFRIO, la principale motivation causant une insatisfaction de votre clientèle sera des problèmes avec votre produit. Ça semble anodin, mais après réflexion c’est évident. Sur le Web, on ne peut pas retourner aussi facilement un produit. L’attente de la réception de ce dernier, la réception du produit, son utilisation et le support qui en suit font tous partie de moments clés à l’expérience de votre consommateur. Si on ne contrôle pas le tout, on laisse place à l’erreur et donc à l’insatisfaction.

Cette insatisfaction peut ensuite avoir un rayonnement ; vos clients partageront avec leur réseau leur mécontentement. Avant le Web, c’était assez limité comme dégât, mais de nos jours les réseaux sociaux agrandissent la portée de tous vos consommateurs. Si on prend le contrôle et qu’on assure une expérience efficace, on pourra assurer également un rayonnement positif. Le deuxième irritant des consommateurs, c’est les délais de livraison ; on ne parle pas nécessairement de temps, mais en termes d’attentes qu’a le client. Il y a des plateformes offrant des prix plus bas, mais une livraison plus grande. Les utilisateurs apprécient quand même parce que le temps d’attente est clairement défini. L’irritation apparaît lorsqu’on parle d’un certain temps de livraison et que ce dernier est dépassé. On veut pouvoir mettre de l’avant une attente qu’on pourra satisfaire À TOUT COUP!

StatsRSDonc ma présence numérique n’a rien à voir avec mes ventes en ligne!

Woh! Il faut comprendre que l’efficacité de votre site doit y être. Un des irritants des consommateurs en ligne au Québec est un design médiocre. Évidemment, un design de mauvaise qualité peut représenter différents éléments, c’est-à-dire que ça peut être quelque chose qui n’est pas joli à l’œil. Ceci dit, il y a fort à parier que si votre site est super joli, mais qu’il est difficile à naviguer ça tombe également dans la catégorie du design médiocre. Quand on tient compte du fait qu’Amazon est la plateforme la plus utilisée par les Canadiens, on se rend compte que le joli est possiblement accessoire à l’expérience d’achat et à la facilité d’utilisation du site.

Je ne dis pas de faire une plateforme de commerce électronique laide au regard, elle affectera évidemment votre crédibilité. Mais je vous dis d’offrir une expérience avec des attentes claires et précises et qui répondent aux besoins de votre client.

Une image vaut mille mots, n’est-ce pas?

derniereChasseIl y a un site qui est en ligne depuis un certain temps qui semble avoir un succès. Pourtant, je me permets une opinion ; il n’est pas super “beau” à regarder. C’est le site de la dernière chasse. Cependant, le site est hyper clair. Il établit les attentes de façon claire et vise un public ciblé qui est aussi, ma foi, clair! Des prix avantageux sur des produits, les frais de livraisons sont mentionnés, une politique d’aucun retour (vente finale) y sont présentés. Une vente finale sans aucun retour semble négative, mais l’utilisateur le sait lors de son achat. Cependant, les prix sont à rabais. On sait à quoi s’attendre en partant. Puisque vous êtes hyper honnête et clair, l’utilisateur embarque dans l’achat en sachant ce qui suivra. C’est ce qui assure le succès d’une telle boutique. Évidemment, si vous ne visez pas une clientèle je ne vous conseille pas ce type de site, mais la dernière chasse a du succès et ce n’est pas pour rien.

DecisionRSLa vente en ligne est une histoire de contrôle

En somme, je vous dis simplement d’être conséquent et de bien gérer vos produits en ligne. C’est ce qui fera que vos ventes auront un succès et qu’elles grandiront avec le temps. Allez chercher les témoignages négatifs sur les réseaux sociaux et répondez-y de manière adéquate. C’est ce qui démontrera que vous avez un intérêt pour vos clients. Assurez un support efficace à votre produit, ça créera de la satisfaction auprès des clients. Plus que jamais, transformer vos consommateurs en ambassadeurs aura un impact réel sur le succès de vos ventes en ligne. En somme, ce qui est tendances pour le Web 2015, ça ne se passe pas juste sur le Web : ça se passe également à travers l’expérience entière de vos clients. Transformez les moments de frictions en opportunités!

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