Inbound Marketing: Satisfaire!

Cet article est précédé de l’introduction, de première partie du inbound marketing : attirer le visiteurinbound marketing : convertir et inbound marketing: conclure.

Le travail d’inbound marketing n’est jamais terminé!

Vous vous étiez sûrement dit qu’une fois l’étape de conclure terminée, vous aviez fini le processus. Détrompez-vous! Bien que vous avez possiblement converti et conclu une vente de service ou de produits à certains de vos clients, vous vous devez d’être encore présent auprès de ces derniers. Vous devez les satisfaire.

521696600_2e30a145bd_zApprendre pour satisfaire

Dans les processus précédents, vous avez appris à connaître votre client. Vous avez appris à le séduire efficacement. Maintenant qu’il est avec vous, vous vous devez d’apprendre à satisfaire ce dernier. Bien que vous ayez établi ses objectifs, la manière de les atteindre et de le satisfaire diffère de vos autres clients. Certains aiment que vous les contactiez souvent, d’autres souhaitent garder les contacts au minimum. Certains aimeront que vous soyez rapides à produire des résultats plus petits, d’autres aiment mieux planifier longtemps afin d’avoir des plus grands résultats. Établissez le profil d’exécution des livrables ainsi que la façon de communiquer avec votre client afin qu’il puisse avoir un service personnalisé qui lui est adéquat. Vous avez déjà commencé à établir un lien humain avec votre client dans les étapes précédentes de l’inbound marketing. Continuez dans cette direction. Livrer la marchandise promise vous permettra non seulement d’établir un lien de confiance, mais vous permettra également d’atteindre un sentiment de devoir accompli. Cette étape  de l’inbound marketing, selon moi, est aussi ce qui donne tout le sens au reste du travail que vous avez précédemment accompli.

Le processus d’apprentissage pourrait aussi impliquer différents outils : des sondages afin d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients, l’utilisation des outils de gestion de projet afin d’évaluer les dépassements d’échéanciers possibles, garder un CRM en notant les impressions clients lors des rencontres impliquant la livraison de produits ou services. L’important, c’est de se doter d’un système afin de réellement apprendre ce qui pourrait satisfaire votre client pour ensuite l’appliquer.

Dépasser pour satisfaire2868677959_6c6b6db782_z

Une fois que vous avez appris à satisfaire votre client et que vous avez établi un lien de confiance, le travail n’est pas terminé! Je vous l’ai dit en titre de cet article. Le travail d’inbound marketing n’est jamais terminé. Gardez le partenariat avec votre client à un niveau impliquant qu’il pensera à vous pour l’aider à régler ses différents problèmes. Il faut que vous soyez toujours dans ses pensées. Créez des opportunités, afin de non seulement le satisfaire, mais de le surprendre. Le “under-promise” et “over-deliver” sont des méthodologies qui permettent de le faire. Engagez-vous sur ce que vous pouvez satisfaire facilement, mais livrez plus! Ce n’est pas une nouvelle façon de faire, ça existe depuis longtemps. Les termes ont été utilisés, je dirais même usés à souhait. Cependant, les entreprises qui l’appliquent réellement ont des résultats probants.

Dépasser pour satisfaire peut également être fait au niveau des interactions avec le client. Entreprendre une conversation sur les réseaux sociaux avec lui ou dans des groupes de discussions où il se trouve permet de démontrer que vous vous intéressez à tous ses problèmes, même ceux sur lesquels vous ne travaillez pas. Offrir à votre client la possibilité de passer facilement à l’action au travers des communications sur différents canaux. Lui offrir des services ou des produits connexes à ceux que vous lui offrez déjà rendra votre client ET vous heureux. Puisque vous avez fait l’effort de connaître votre client, vous devez sûrement lire des blogues ou des médias en général en relation avec ce dernier. Pourquoi ne pas partager et échanger avec lui sur ces lectures? Parlez-lui des actualités qui peuvent l’affecter, surtout si vous pouvez lui offrir une solution concrète par rapport à des problèmes possibles.

En somme, vous avez comblé l’appétit de votre client, mais … tout le monde a de la place pour le dessert :)

L’expérience utilisateur pour satisfaire

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Les différentes actions que vous prenez afin de satisfaire vos clients sont l’expérience utilisateur. Si vous avez bien appris à satisfaire de façon personnalisée votre client et qu’en plus vous dépassez ses attentes, vous lui offrez sans doute une expérience utilisateur plus qu’agréable. Je vous donne un exemple concret. Je me suis procuré un Microsoft Surface 3 il y a quelque temps. Je me suis également procuré un “docking station” pour ce dernier. Il s’avère qu’il n’était pas fonctionnel. J’ai été sur le clavardage en ligne de Microsoft et en 10 minutes, ils prenaient mes informations de livraison. Le lendemain matin, j’avais un produit de remplacement. J’aurais été satisfait de me faire suggérer d’échanger le produit en magasin. Ils ont été au-delà de mes attentes en remplaçant la pièce et en me la livrant à ma porte. Ils ont appris comment satisfaire quelqu’un avec son problème et ont su dépasser les attentes.

Ce qu’il faut comprendre avec l’expérience utilisateur, c’est que peu importe si vous prenez des actions ou non pour l’influencer, elle est présente. Vos clients ont des attentes. En établissant une proximité et en développant une conscience par rapport à ces derniers, vous pourrez, à travers la connexion que vous avez, d’offrir des actions. Ces actions engendreront une réponse du client et une évaluation de vos actions. Peu importe si vous contrôlez ce processus ou non, il est présent. L’effort de prendre le contrôle sur ce processus vous permettra également de contrôler la satisfaction de vos clients et les conséquences qui en seront engendrées. Si je reprends mon exemple avec la Microsoft Surface, si je n’avais pu communiquer avec quelqu’un, j’aurais été insatisfait et il y aurait sûrement eu des conséquences négatives à cet effet. Non seulement ça, ils m’ont envoyé un sondage pour évaluer le service à la clientèle et m’ont même appelé pour valider le processus. C’est prendre la satisfaction et la surpasser!

Conséquences de satisfaction

De toute évidence, un client satisfait sera un client qui reviendra. C’est un client qui vous créera des opportunités d’affaires sans tout l’effort d’une nouvelle acquisition. Les liens de confiance y sont, il faut simplement continuer à les entretenir. Vos clients ne sont cependant pas seulement des gens avec qui vous pourrez entretenir un lien d’affaires récurrents ; ce sont des ambassadeurs de votre marque. Ils sont des ressources et des partenaires d’envergure qui pourront témoigner de vos succès collaboratifs. Ils seront plus que fiers de pouvoir parler de vous, de vos succès en partenariats auprès de clientèle qualifiée et intéressante pour vous. L’inbound marketing implique que les gens viennent à vous. En ayant des projets à succès et des liens de partenariats efficaces avec vos clients, vous ouvrez la porte pour attirer des clients ayant le même profil. Des clients à qui vous pourrez offrir le même type de service et que vous serez confiant de satisfaire.

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Vos nouveaux ambassadeurs ne partageront probablement pas seulement leur expérience positive qu’avec leur réseau intime, mais également au grand public sous des canaux de communications intéressants. Que ce soit les réseaux sociaux ou même dans une entrevue dans des médias traditionnels, ils se feront un plaisir de communiquer votre offre pour vous, puisqu’ils savent que vous le faites bien. Vous allez profiter d’une visibilité qui ne saura que grandir si vous appliquez le tout efficacement.

Revenons encore sur mon exemple de Microsoft. Non seulement j’ai écrit un Tweet pour louanger le service clientèle, j’ai même choisi cet exemple concret pour l’incorporer à mon article que vous lisez en ce moment. J’ai également un ami qui m’a posé plus de questions suite à mon Tweet et se procurera bientôt une Surface 3. Comment satisfaire votre client de façon concrète n’est limité que par votre créativité corporative!

Il y a une chose que j’aimerais vous répéter ; si vous ne contrôlez pas l’expérience utilisateur, elle y est tout de même. Les ambassadeurs ne seront pas nécessairement positifs à votre égard à travers leur expérience si elle est laissée à  elle-même et ceci peut avoir des effets néfastes! Prenez le contrôle, avant qu’on vous contrôle!

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